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ÉTUDES DE CAS. Ce cas relate un changement de philosophie au sein d’une institution bancaire. Passant d’une philosophie axée sur les ventes et le service à la clientèle à une philosophie axée sur la rationalisation des coûts, la Banque s’attend à ce que ses gestionnaires prennent en charge la transition. Une jeune gestionnaire est donc aux prises avec des décisions rapides et unilatérales venant de son supérieur immédiat (retrait d’une employée; augmentation de la charge de travail) qu’elle doit appliquer. Elle a de la difficulté à se conformer à ces nouvelles directives qui mettent en péril le service à la clientèle, la performance de son équipe de même que le climat de travail de son unité.

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Description

Résumé

Ce cas relate un changement de philosophie au sein d’une institution bancaire. Passant d’une philosophie axée sur les ventes et le service à la clientèle à une philosophie axée sur la rationalisation des coûts, la Banque s’attend à ce que ses gestionnaires prennent en charge la transition. Une jeune gestionnaire est donc aux prises avec des décisions rapides et unilatérales venant de son supérieur immédiat (retrait d’une employée; augmentation de la charge de travail) qu’elle doit appliquer. Elle a de la difficulté à se conformer à ces nouvelles directives qui mettent en péril le service à la clientèle, la performance de son équipe de même que le climat de travail de son unité.

Autres informations

Des notes pédagogiques sont disponibles pour les professeurs seulement. Contactez le Centre de cas HEC Montréal.

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